知识管理与企业核心竞争力
朱战备 赖茂生 寿文霞

　　一、前言
　　信息技术和互联网的飞速发展，加快了国际知识经济与信息化的进程，这种基于知识与信息的生产、传播和应用为特征的新经济形态，使企业的竞争力日益与企业信息化程度密切相关，并且向工业经济时代的企业管理模式提出了挑战。信息技术和信息系统作为一种资源已不仅可以支撑企业竞争战略，而且还有助于决定企业竞争战略。企业的竞争优势也不再限于成本、差异性和目标集聚三种形式，企业信息化形成的独特竞争优势--信息优势、知识优势正逐渐成为最大的竞争优势。企业能不能生存发展关键取决于企业如何快速响应变化、化解竞争威胁、界定和发掘新机会。因此，企业必须调整组织结构和业务流程以迎接这些挑战；同时它们也必须与客户、供应商甚至竞争对手建立新的关系。
知识管理的出现从很大程度上反映了新的竞争环境下企业内部运作和对外（客户、供应商和竞争对手）关系的根本转变，代表了信息网络化时代企业新管理模式的趋势，它的出现是组织变化的一项重要运动。
　　

　　二、知识管理的概念和特征
　　被称为第五代管理的知识管理是管理领域的新生事物，目前还没有一个被大家广泛认可的定义。美国德尔集团创始人之一卡尔·弗拉保罗认为：知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享而提供的新途径。《知识的进化》作者维娜·艾利认为，知识管理是帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助开发支持人们进行知识交流的技术和企业组织结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流。我们综合上述观点，认为：知识管理是以知识为核心的管理，按照协作和信任的原则建立起开放的企业内外部交流环境，通过知识共享和运用集体的智慧提高企业应变和创新能力的一种全新的管理模式。
知识管理的基本特征是：
　　（1） 知识管理的出发点是将知识视为企业最重要的战略资源，把最大限度地掌握和利用知识作为提高企业竞争力的关键。知识管理把存在于企业中的人力资源的不同方面和信息技术、市场分析乃至企业的经营战略等协调统一起来，共同为企业的发展服务，创造整体大于局部之和的效果。
　　（2） 知识管理的目的是通过知识的更有效利用来提高个人或组织创造价值的能力，因此它注重集体知识共享与创新。
　　（3） 知识管理代表了理解和探索知识如何在管理和工作中发挥作用的新思路，这种理解和探索更加有机、全面。当企业面对日益增长的非连续性的环境变化时，知识管理是针对组织的适应性、组织的生存及组织的能力等重要方面的一种迎合措施。本质上，它嵌涵了组织的发展进程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发展和创新能力这两者进行有机的结合。
　　（4） 知识管理是一种新的强有力的导向和精神激励，它赋予组织创新的主体更大的权力和责任，打破了把员工认为是填充固定工作岗位的可替换工人的旧观念，而把人看作是具有独特竞争力的知识节点，使企业员工更好地发挥自己的自觉性、能动性和首创性，充分挖掘自己的潜能以实现自身的价值。

　　三、核心竞争力
　　“核心竞争力”概念是由美国著名管理学家普拉哈拉德（C．K．Prahalad）和哈默尔（Gary Hamel）1990年在《哈佛商业评论》上发表的《企业的核心竞争力》一文中首先提出的，他们对核心竞争力的定义是：能使公司为客户带来特别利益的一类独有技能和技术，能使公司持续开发新产品以满足客户的需求从而提高市场占有率。并提供了鉴别企业核心竞争力的三种检验标准：（1）核心竞争力必须提供进入相关潜在市场的机会；（2）核心竞争力必须给客户带来特别利益；（3）核心竞争力必须是独有的，竞争对手难以模仿。
核心竞争力具有使公司能持续开发新产品和拓宽市场的特性，是企业成功的绝对基础，它使企业能在市场上占有一席之地。公司往往把发展核心竞争力作为培养能获得可持续的竞争优势的手段。

　　四、知识管理对核心竞争力的促进作用
　　知识管理触及组织能力的许多方面。一般来说，竞争压力越大，知识管理越具有影响力。因此，从纵向看，知识密集型行业，如高科技制造业、药剂业和专家服务行业是最典型的受知识管理影响的行业。而从横向看，知识管理则渗透在组织的各个核心业务中，如：
　　·组织管理（包括知识共享、团队建设和协作培训）；
　　·产品开发；
　　·销售和营销；
　　·竞争情报研究；
　　·供应商和客户关系管理。
　　由这些核心业务所形成的新关系越来越基于信息的交流和共享，相应地，基于这种共享信息的知识资本就成为企业创造财富的一个首要动力，知识在核心竞争力中的地位越来越显著。一种围绕知识来组织企业的整合结构化方法是制定核心竞争力战略。因此，创造一种以创新知识的人为本，以知识生产力为基础的，在更高层次上统领企业各种资源配置的有机系统管理模式就显得越来越迫切。知识管理是担此重任的最佳选择。
　　（一）信息技术时代企业所处的知识环境
　　知识管理在技术上的实现方式基于Internet、Intranet和Extranet等IT技术。正如许多公司已经发现的那样，Intranet为他们面对的市场需求提供了一个强有力的解决方案。伴随着协作型Intranet的快速应用和演进，知识资本迅速得到了承认。企业开始寻找适合组织应变的Intranet类型，并积极构建这样的平台以提供协作和创新服务。它通过流畅的商务进程，更有效的联系和更高层次上的协作提高了企业的效率。
　　Intranet对于商务过程的更加流畅是一种非常有力的工具。从决策支持、客户服务和生产工程到分销渠道操作、销售自动化和执行信息系统，建立在Intranet基础上的商务应用程序和系统可以显著提高这些复杂操作的效率。同时，标准的协议和开发技术使得公司内的不同的独立部门可以使用共同的系统和技术来建立和谐的灵活的解决方案。
Intranet技术允许团队共享知识和信息，而不管他们所处的位置和时区。工程组可以共享调查数据、设计概念、时间表和其它计划资料，用来在研发过程中讨论和查询。培训组可以使用网络技术发送培训日程表和多媒体的计算机辅助培训教程，等等。
Extranet的构建思想与Intranet类似，只是它连接的是一些外部的协作要素，如：客户、供应商、分销商、合作伙伴（包括合作型竞争对手）。通过Extranet，企业加强了与这些伙伴之间的协作和交流，可以更加快捷地响应外界变化、抓住市场机会，从而赢得战机。

　　（二）知识管理价值链
　　显然，信息技术对知识管理的建设功不可没，它帮助知识在组织内得到再利用，并且开发和改进企业需要的信息系统。但知识管理最基本的一点在于它主要不是一个技术层面的问题。它的基本功能是探寻组织如何获知自身拥有的知识，这意味着要描述知识在组织内如何共享、流动和创造，以及这些过程与核心业务的关联程度。
　　知识管理的第一步是收集和分析信息。知识管理首先结合企业自身的核心业务如供应链管理、客户关系管理和产品开发等来界定自身的知识要素，并建立知识库。这些要素由显性知识和隐性知识构成。其中，显性知识是指经过编码或结构化方法以便于传播的知识，比如：有关竞争对手的研究报告、近期销售情况的分析材料、工程手册、培训课程和材料等。隐性知识是指存在于人们头脑中的智力知识，比如技能、经验等，它是没有经过编码或系统化的知识，比如：工程师、软件设计者或销售人员的隐性技能；一种灵活有效的不成文的处理客户需求的程序方法；一群销售人员在午餐交流时共享的有关竞争对手的信息；一个有经验的执行官对新的市场机会的“直觉”。可见，显性知识处于“知道是什么”（know what）的层面，而隐性知识处于 “知道为什么”(know how)的层面。知识管理的任务之一就是要在两者之间架起桥梁，使两种类型的知识的互相转化更加简便，从而能更有效地共享和再利用这些知识。
　　其次，知识管理真正重要的功能是赋予一个企业充分利用信息的能力，也就是开发使企业获利的信息的能力。这其实是一个Know-how的问题。企业如何利用信息构成了组织的一条知识价值链。支撑企业经营活动的价值链和供应链的功能在知识管理模式中都要通过知识管理价值链来实现。成功的企业需要理解每个职员、部门和分销机构在知识价值链中担当的角色。同时，他们也必须清楚这条价值链是如何连接他们的供应商、分销商、客户和竞争对手的。
　　1、 知识管理在产品开发中的作用
　　知识管理使产品开发所需的知识资源在项目组内充分地共享，为产品开发中出现的某些最难处理的问题提供创造性的解决方案。具体来说，知识管理对公司提高产品开发效率的作用表现在以下几方面：
　　·通过提高企业内不同部门（如研发部门、生产部门和市场部门）的协作减少开发时间；
　　·通过改进知识的互相交流和共享，为产品开发的每个环节提供最好的操作，从而改善了质量保证；
　　·通过调动各种团体和个人的协作，帮助改进企业活动的一致性和持续性，从而促进更有效的产品推出和市场营销活动；
　　·通过按需培训和在线获取最新的产品信息可以消除“知识沟壑”，从而保证员工和合作者能够支持新产品的开发。
以上各点综合起来就是通过挖掘企业固有的能力来改进产品的设计、开发和营销。
　　2、 了解客户需求
　　知识管理对客户关系管理起着重要的作用。
　　企业客户关系管理是为了培养客户的忠诚，利用客户创新。知识管理把客户信息放到这样一种观点中，即从注重信息的数量改为关注认知的质量，从而更好地与现有的客户建立良好的合作关系，并不断挖掘潜在的客户群。它通过数据采掘或前台的CRM应用提供专门连接企业特定技术和商业方面创新的桥梁。知识管理的任务是关注主动应变所需的知识是如何运用和共享的。企业往往需要根据客户需求来决定投放市场的产品和提供相应的服务。它的目标是通过保证正确的交流渠道以及允许知识增值、共享和有效利用来减少客户知识在组织中传播时的消损。
　　3、把供应商和分销商看作知识层次上的合作伙伴。
有效的供应链管理是企业的关键要素，它极大地改变了企业与它们的供应商之间的关系。新的亲密的合作关系是建立在信息共享的基础上的。当这些关系变得更亲密时，因为信息共享而形成的知识就会产生附加值。合作的双方都能通过对股票的波动、季节性的涨落或新产品的信息的更详细的理解而获利。这种理解反过来又会促进合作双方以及最终与那些终端客户有关的各方的联系。
　　值得一提的是，作为一种有价值的资源，这样的知识也许会成为争论的焦点；比如说，它或许会成为一种欺弄供应商的手段。因此，要真正从知识管理系统的长远利益考虑，信任是维系这种合作关系的至关重要的元素。
　　4、 提升竞争情报研究能力
　　处在一个快速变化的市场环境中，竞争情报就显得极其重要了。越来越多的企业组织现在已经开始使竞争情报功能正规化。有关竞争对手和市场情况的信息形式多样，并且可以从多种渠道获得。互联网的出现给这个问题的解决提供了一种新的方向。比如说，现在可以通过自动搜索Web来跟踪收集竞争对手的价格情报。
　　特别值得一提的是关于竞争合作的问题。由于竞争的不断激化和国际化，合作竞争变得越来越重要，竞争对手之间的竞争和合作界线也已呈现交融和模糊的趋势，企业已经不得不考虑双赢的选择。这意味着，竞争对手之间也存在着可以共享的信息。而且，更为微妙的是，同样是共享信息，竞争的双方谁能更好地利用对方可以共享的信息，将更有利于该企业获得竞争优势。知识管理系统和模式将在这些方面体现出比以前单纯的信息管理系统更为智能和优化利用资源的优势。
　　竞争情报不光要从多种渠道去获得，而且更重要的是要让它按需流向组织内不同的使用者。当然，仅仅让这些信息流向数据库堆积起来而不到达那些能真正实现这些信息使用价值的使用者那里（比如说，需要了解同类竞争产品的新特点的产品研发团队，或者是该竞争领域里的一个销售人员），是一件很简单的事。但是这样就起不到竞争情报的作用了，反而浪费了为收集竞争情报而付出的人力、财力和时间，这是最得不偿失的事情，企业应该避免这种形式主义和虎头蛇尾的做法。

　　五、结束语
　　贯穿知识管理的一条基线是迎合组织网络化开发和支持的挑战。通过知识管理，企业能够更紧密地把内部的协作与外部的合作伙伴及客户结合起来。
知识管理具有两面性。一方面，它监督企业内部运作，明确哪个知识环节削弱了组织的功能并迅速抓住新机会以确保最大限度地使用企业拥有的资源，同时其终极目标又是不断提升企业对外部信息和变化的理解、管理和快速反应，从而提升企业的核心竞争力。
　　由此可见，把知识创新与共享视为获得新竞争优势的知识管理模式，其对核心竞争力的影响主要表现在以下几方面：

（1） 企业的知识形成能力将取代传统的生产管理能力；
（2） 知识学习能力将改变传统的人事管理能力；
（3） 知识创新能力将改变传统的营销管理能力；
（4） 知识资产保护能力将改变传统的财务管理能力；
（5） 知识网络的虚拟构建将取代传统的信息管理能力

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